经验百科
使用过客服系统的小伙伴，有没有用过知识库呢？其实在知识库中，有个FAQ的功能既能为我们的沟通提供帮助，又能做为企业学习交流的知识中心：
FAQ的两种使用方式
第一种使用方式是在我们沟通时无需检索便可以直接使用，通过访客发来的疑问，通常我们可以直接点击问题右边的小灯泡，便可以直接查看到相关疑问的解答，客服便可以单击使用，在这里客服也无需担心问答准确率，系统自带的语义分析机制，能够在最短的时间内为客服查找出匹配度最高的问答，让客服可以直接采用，这一方式也是非常适用于重复且繁琐的问答；
第二种是指知识库中的FAQ，通常是通过FAQ搜索框进行检索，这类知识库比较适合存放类似于系统操作类的问答，同时也方便企业内部员工查阅、交流以及学习。除了上述说到的客服FAQ配置外，在客服与用户沟通时，还可以引用知识库中的FAQ，也可以理解为是企业产品说明说等，采用的方式是通过沟通页面的FQA关键字索引框进行搜索，这类知识库比较适合存放类似于系统操作类的问答，同时也方便企业内部员工查阅、交流以及学习。
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注意事项
- 以上两种方式都是需要提前将问题及答案编辑存储到系统后台，管理员可以将一些高频问答、常见操作保存其中，若后续有所更新，再进行修改或是添加即可
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