1.酒店前台的工作是什么

 2.酒店前台早，中，晚班的注意事项

 3.酒店前台的工作总结

方法/步骤

1. 1.正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店 情况，核对房态，做好分房工作。 

   2.热情接待客人，办理各种手续，提前安排预订的VIP客人和会议客人 的排房

   3.严格遵守保密制度，维护顾客利益，特殊情况及时请示上级。

   4.与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力提高服务质量及客 房出租率 5.接受和处理预订信息。 

   6.对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、 咨询等服务。 

   7.熟悉工作中常用及重要的各类电话号码，按工作程序迅速、准确地 转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。

    8.负责为客人结帐，收取以现金或转帐、信用卡等支付方式的住宿、 洗衣等费用。

   9. 将住客帐单分类并及时输入电脑，妥善保存 

   10.爱护各类设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作 

   11.认真做好贵重物品登记保管及行李寄存、提取工作 

   12.对酒店发生的失火、盗窃、急病等紧急情况，按照酒店规定迅速通知 有关部门妥善处理 

   13.认真及时地完成上级委派的其它工作。

2. 早班： 1.穿着工装，整理仪容仪表，准时到岗签到。

   2.提前与夜班人员交接，内容包括（未完成的叫醒工作和留言情况.当 天的客房预订情况、可开房数、客房状况及当日客情，当天接待工作 必须注意及需要跟进的事项，将《电脑交班报表》与现金交班本上交 班款项核对，清点现金是否与《电脑交班报表》相符，检查现金结构 是否合理，零钱是否充足，清点发票、收据及其它各种票据实际数量 与交班本上记载是否一致，检查刷卡机、总机操作台及电脑应能正常 操作，色带纸没有缺损和不够用及收据、帐单、发票等是否齐全。 

   3.及时处理未了的事情和特别交代的工作 

   4.根据当日客情预排房间 

   5. 如有协议或会议入住，须与相关部门落实接待准备工作 

   6.为客人办理退房手续，收回离店客人IC卡，核对房态，直到确认无误 

   7. 做好开房准备工作。如旺季房间紧张，需督促客房领班（或客房部经理） 安排赶房 

   8. 保持工作环境卫生 

   9. 做好当班卫生工作 

   10. 做好预订跟进工作 

   11.做好当班押金催收工作，如有无法处理的问题及时向值班经理汇报 

   12. 如有当班的确无法完成的工作，做好交班记录，请中班继续跟进 

   13.清点各种现金，用电脑打印出收银员核数表做该班小结，与中班做好交 班工作 

   中班： 

   1.提前与早班人员交接，内容同早班相同 

   2.继续处理未了的事情及特别交代的工作 

   3.根据当日开房情况，及时与客人联系，处理临时变更，取消超时预订 

   4.如旺季房间紧张，需督促客房领班安排赶房 

   5.有条不紊地为客人办理好入住手续，如遇繁忙可请值班经理等协助 2017-1-18 

   7. 继续办理催租手续，力求圆满完成。查看使用信用卡付款的客人消费是否 超过授权额度，是否需要追加授权。遇到无法解决问题时，请示值班经理 

   8. 随时注意大厅的情况，与保安人员密切配合，共同维护好大厅秩序，避免 发生意外 

   9.督促有关部门按时开启照明灯 

   10. 观察酒店空房率，及时汇总房态，申请是否给予特殊权利 

   11.保持工作环境卫生 

   12. 清点各种现金，用电脑打印出收银员核数表做该班小结，与中班做好交 班工作 

   13.与夜班做好工作交接 

   晚班： 

   1.提前与中班人员交接,内容与早班交接工作相同 

   2.在接待高峰期，应督促客房服务员赶房，万能工抢修坏房，以便售房 

   3. 根据酒店规定no-show（预订未到）进行处理 

   4.将当日登记的《宾客入住登记表》整理存档 

   5.夜审前的准备工作（房间是否还有欠费，房价是否正确，未到预订的处 理，） 

   6.对所有房帐资料进行稽核，保证资料的正确。发现问题及时上报值班经 理并做记录，以在次日上报客房部经理 

   7.发生问题须及时与值班经理或各部门值班人员联系，以便妥善处理 

   8. 清点备用金，做好一天未完成工作交代与早班

3. 1.前台是酒店的窗口，是至关重要的一个部门，也是顾客光临时的第一印 象，我们要始终秉承礼貌热情，耐心周到的服务理念，让客人真正感受到宾至如归 2.首先要保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美好的一 面去迎接客人，让每一位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情 

   3.其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人 时如果是熟客我们要准确的说出客人的姓名和职务，这一点非常重要， 宾客会为此感受到自己受到了尊敬和重视。我们还要收集客人的生活习惯、 个人喜好等生活信息，并尽最大的努力满足客人，让宾客的每次住店都能 感受到家一样的舒适。 

   4.再者，提供个性化服务。在客人办理入住手续时，我们要多关心客人， 多询问客人，如果是外地客人可以向他们讲解本地的风土人情，主动向他 们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速的办好登记手 续；当客人退房时，客房查房时需要等待几分钟，这时让客人稍等并主动 询问客人住的怎么样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他， 进一步的沟通能使客人多一份温馨，也消除宾客在酒店里遇到的种种不快。 由于酒店的硬件条件有限，所以面对客人的投拆与抱怨我们必须更有耐心， 更加热情，以我们的热忱打动顾客，尽量让他们住的满意，住的舒心。 

   5.最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通的过程中，要讲究礼节礼 貌，与客人交谈时应保持与客人有时间间隔的目光交流，不可低头或是长 时间直视客人。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，听的过程中要不 断点头示意，以示对客人的尊重，特别当客人对我们提出批评时， 我们一定要保持笑容，客人火气再大我们用这样的笑容也能带给客人一种 平和，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对客人要做到来时有迎 声，走时有送声，麻烦客人时要致歉声。与客人对话说明问题时，不要与 客人争辩，一定要耐心向他解释。只要我们保持微笑就会收到意想不到的 效果。我认为只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工 作更加色。

   END

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